In qualità di psicologo del lavoro, numerose aziende mi chiedono supporto per migliorare l’organizzazione e le competenze della forza vendita o del customer service.
Ogni volta che incontro un nuovo gruppo di lavoro chiarisco fin dall’inizio una realtà ovvia, che però talvolta qualcuno dimentica: i clienti portano soldi. Senza clienti non ci sono aziende. Senza clienti non c’è lavoro. Senza clienti non ci sono stipendi.
Ogni persona all’interno di un’azienda deve essere consapevole dell’importanza di gestire le relazioni con i clienti. I clienti prima di tutto. La soddisfazione dei clienti è la cosa più importante.
Come puoi gestire la relazione con i clienti in modo efficace? Come puoi far sentire i clienti soddisfatti? Basta ricordare e applicare alcuni principi di base.
Ogni cliente vuole 3 cose:
- Essere ascoltato
- Essere capito
- Essere assistito, curato o aiutato
Di seguito trovi alcuni semplici principi da applicare nella relazione con i clienti e con i potenziali clienti. Regole base per venditori e addetti al customer service.
CORDIALITA’ E AMICHEVOLEZZA
- Sorridi e saluta il cliente.
- Guarda negli occhi.
- Presentati (se è il primo incontro).
- Fai commenti piacevoli e complimenti.
- Offri aiuto e assistenza, mostra grande disponibilità.
CONOSCENZA E COMPRENSIONE
- Fai domande per capire bisogni, desideri e preoccupazioni.
- Ricorda che ascoltare è più importante di parlare.
EMPATIA E CALORE UMANO
- Mostra empatia e sincero interesse.
- Aiuta il cliente a risolvere i suoi problemi e a raggiungere i suoi obiettivi.
COMPETENZA E ACCURATEZZA
- Conosci in maniera approfondita i prodotti e servizi che offri.
- Dai informazioni corrette ed esaustive.
COMUNICAZIONE
- Parla in maniera semplice e chiara.
- Parla lentamente se necessario.
FIDUCIA
- Mostra che sei onesto e sincero.
- Sii coerente.
VELOCITA’
- Rispondi velocemente alle richieste
- Tieni le informazioni a portata di mano
- Non fare ritardi.
Basta applicare questi semplici principi per aumentare la soddisfazione dei clienti.
Aumenta la soddisfazione dei clienti, così facendo aumenterai la stabilità economica della tua azienda, il tuo reddito e la tua sicurezza lavorativa.
Dott. Andrea Miriello
Psicologo del lavoro e delle organizzazioni
Consulente, Formatore, Business Coach