{"id":4772,"date":"2019-09-09T10:32:27","date_gmt":"2019-09-09T10:32:27","guid":{"rendered":"https:\/\/andreamiriello.com\/?p=4772"},"modified":"2020-01-17T17:51:50","modified_gmt":"2020-01-17T17:51:50","slug":"analisi-del-processo-di-vendita-di-un-depuratore-dacqua","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/andreamiriello.com\/it\/analisi-del-processo-di-vendita-di-un-depuratore-dacqua\/","title":{"rendered":"Formazione Venditori: Analisi del Processo di Vendita di un Depuratore d\u2019Acqua"},"content":{"rendered":"

PREMESSA<\/strong><\/p>\n

Questo articolo riguarda un caso reale del processo di vendita di un depuratore d\u2019acqua per la casa.
\nAnalizza le fasi del processo di vendita, i punti forti e i punti deboli.<\/p>\n

Vuole essere uno spunto di riflessione e condivisione per consulenti commerciali, imprenditori ed area manager.<\/p>\n

PROCESSO DI VENDITA<\/strong><\/p>\n

Raccolta contatti potenziali clienti (lead generation)<\/strong><\/p>\n

Vado in un supermercato e una promoter mi chiede se sono interessato ad avere maggiori informazioni su un depuratore d\u2019acqua dell\u2019azienda XY.<\/p>\n

Si tratta di un sistema per depurare l\u2019acqua del rubinetto della cucina, per capirci.<\/p>\n

Sono interessato, le do i miei contatti e il giorno dopo mi chiama una persona dell\u2019azienda XY per fissare un appuntamento a casa mia con il loro agente.<\/p>\n

Appuntamento<\/strong><\/p>\n

\u201cBuongiorno, sono Maria dell\u2019azienda XY, ha lasciato il suo numero alla nostra collaboratrice presso il supermercato ZZ per avere maggiori informazioni sul nostro depuratore d\u2019acqua. La prossima settimana un nostro consulente sar\u00e0 nella sua zona. Quando pu\u00f2 venire il nostro consulente per una presentazione del depuratore a casa sua?\u201d<\/p>\n

La signora al telefono era gentile, modulava bene la voce e sembrava molto organizzata. Prima impressione positiva. Appuntamento preso.<\/p>\n

Costruzione della relazione<\/strong><\/p>\n

L\u2019agente arriva con la sua valigetta, ben vestito, in perfetto orario. \u00c8 sorridente, energico e d\u00e0 una bella stretta di mano decisa.<\/p>\n

Incomincia a gettare le basi per costruire una relazione positiva con un po\u2019 di sana ruffianeria: \u201c\u00c8 sempre un piacere venire a Trieste. \u00c8 una bellissima citt\u00e0; \u201cComplimenti per la casa, \u00e8 veramente molto bella\u201d; \u201cCi\u00f2 che amo del mio lavoro \u00e8 poter parlare con persone intelligenti che si prendono cura della loro salute e capiscono l\u2019importanza di bere acqua sana.\u201d<\/p>\n

I complimenti sono strumenti di persuasione, lo sappiamo, ma \u00e8 bene non esagerare\u2026 si rischia di apparire finti e subdoli.<\/p>\n

Presentazione introduttiva dell\u2019azienda e del prodotto<\/strong><\/p>\n

Il venditore presenta l\u2019azienda e il prodotto, mostra le certificazioni di qualit\u00e0, nonch\u00e9 alcune ricerche e pubblicazioni di autorevoli universit\u00e0 e riviste. Costruisce valore e autorevolezza.<\/p>\n

Io dico subito: \u201cBene, ho capito che si tratta di un prodotto di qualit\u00e0. Veniamo al sodo\u2026 Quanto costa il prodotto e il servizio di manutenzione?\u201d<\/p>\n

Il venditore risponde: \u201cDopo vi dico tutto. Ora devo finire la presentazione e capire bene le vostre esigenze; ho bisogno di capire se fa al caso vostro.\u201d<\/p>\n

Inizio ad irritarmi un po\u2019, non voglio perdere tempo.<\/p>\n

Analisi del potenziale cliente (prospect)<\/strong><\/p>\n

Il venditore inizia a fare una serie di domande per capire meglio il contesto, abitudini, bisogni, preoccupazioni e desideri del potenziale cliente.<\/p>\n

\u2022 \u201cAdesso quale acqua bevete? Acqua del rubinetto, in bottiglia, quale marca, ecc.\u201d
\n\u2022 \u201cQuanti siete in famiglia?\u201d
\n\u2022 \u201cCirca quanta acqua bevete al giorno? Un litro e mezzo, due litri a persona?\u201d
\n\u2022 \u201cQuando scegliete l\u2019acqua da bere fate particolare attenzione a qualche parametro specifico? Ad esempio, il residuo fisso.\u201d<\/p>\n

L\u2019analisi \u00e8 una fase critica e fondamentale. L\u2019agente ha fatto correttamente domande attinenti e specifiche per capire quali erano possibili leve per la trattativa. L\u2019unico problema\u2026 troppo tempo, lungo e prolisso.<\/p>\n

Talvolta basta una sola domanda per vendere, il cosiddetto \u201cbottone caldo\u201d da premere continuamente in fase di trattativa e chiusura. Talvolta \u00e8 sufficiente una sola domanda aperta per capire qual \u00e8 il bisogno pi\u00f9 importante: \u201cQual \u00e8 la cosa pi\u00f9 importante per voi riguardo all’acqua che bevete ogni giorno?\u201d<\/p>\n

Qualcuno dice la salute, qualcuno il risparmio, qualcuno il gusto. Dipende. Qual \u00e8 il bisogno pi\u00f9 importante del prospect che il tuo prodotto \u00e8 in grado di soddisfare?<\/p>\n

Trattativa<\/strong><\/p>\n

Una volta capito i bisogni del potenziale cliente il venditore passa al contrattacco. Mostra pi\u00f9 nel dettaglio, con tabelle alla mano, come la loro acqua sia migliore di tutte le acque in bottiglia presenti sul mercato (es. residuo fisso). Dimostra matematicamente quanto spendiamo all\u2019anno per le bottiglie d\u2019acqua. Fa anche un sopralluogo in cucina per spiegare come e dove andrebbe installato l\u2019apparecchio.<\/p>\n

A questo punto richiedo: \u201cQuanto costa il prodotto e il servizio di manutenzione? Ho un appuntamento, non ho molto tempo.\u201d<\/p>\n

Dopo 50 minuti di presentazione finalmente risponde. \u201cIl depuratore viene \u20ac2.500, il servizio di manutenzione per 10 anni viene \u20ac3.500, lo smaltimento del filtro annuale \u20ac50.\u201d Tira fuori carta e penna e giustifica con i numeri il risparmio portato dal depuratore rispetto all\u2019acquisto dell\u2019acqua in bottiglia.<\/p>\n

Io rispondo: \u201cPer\u00f2, \u00e8 caro. Non mi piace essere vincolato con un contratto di manutenzione di 10 anni e dover anche pagare in anticipo questa somma.<\/p>\n

Venditore: \u201cSe decide di prenderlo ora possiamo valutare di regalarle il nostro depuratore, quindi risparmierebbe \u20ac2.500. Le chiediamo soltanto di parlare ai suoi amici e conoscenti del nostro depuratore. Le chiediamo anche tre contatti di suoi conoscenti che potrebbero essere interessati al nostro apparecchio, per fare una presentazione. Per la nostra azienda si tratterebbe di un risparmio in pubblicit\u00e0 e per voi un risparmio per l\u2019acquisto del depuratore. Rimarrebbe soltanto l\u2019abbonamento del servizio di manutenzione. Questo \u00e8 il contratto, basta che firmi adesso e il depuratore \u00e8 suo, gratis.\u201d<\/p>\n

Io: \u201cNon voglio pagare subito \u20ac3.500 per un servizio di manutenzione decennale. La vostra azienda potrebbe fallire da un giorno all\u2019altro. Potrei essere insoddisfatto del prodotto e servizio. Non voglio essere vincolato per 10 anni.\u201d<\/p>\n

Venditore: \u201cLa nostra \u00e8 un\u2019azienda solida da numerosi anni sul mercato. Garantiamo qualit\u00e0 del prodotto e del servizio. Noi seguiamo i nostri clienti per 10 anni per garantire la massima efficienza del sistema di depurazione. Riguardo all\u2019investimento, possiamo fare un finanziamento se vuole.\u201d<\/p>\n

Io: non mi interessa il finanziamento. Voglio pagare il servizio di manutenzione annualmente, senza essere vincolato per 10 anni.\u201d<\/p>\n

Venditore: Noi forniamo un servizio di manutenzione di questa durata per garantire la massima efficienza e qualit\u00e0 del dispositivo, non possiamo fare diversamente. Se lo prende oggi ha il depuratore in regalo, un bel risparmio. Posso fare questa promozione soltanto ad altre due famiglie. Dopo di lei vado da altre cinque persone. La promozione non sar\u00e0 pi\u00f9 disponibile.\u201d<\/p>\n

Io: \u201cVa bene, mi lasci il contratto, lo leggo con calma. Voglio leggere i dettagli e le varie clausole. La prossima settimana le do una risposta definitiva.\u201d<\/p>\n

Venditore: \u201cPer avere il depuratore in omaggio ho bisogno che firmi adesso il contratto, altrimenti la prossima settimana dovr\u00e0 acquistare il depuratore al prezzo pieno.\u201d<\/p>\n

Io: \u201cNon prendo decisioni emotive. Mi lasci il contratto, lo leggo e poi le faccio sapere. Se ci sar\u00e0 ancora la promozione bene, altrimenti acquister\u00f2 il prodotto dai vostri concorrenti.\u201d<\/p>\n

Chiusura della vendita<\/strong><\/p>\n

Non c\u2019\u00e8 stata la chiusura della vendita. Il venditore non ha venduto il prodotto.<\/p>\n

OSSERVAZIONI<\/strong><\/p>\n

PRO<\/p>\n

\u2022 Il processo di vendita, il funnel, era metodico, organizzato e preparato a tavolino.
\n\u2022 Iniziale costruzione di valore e autorevolezza del prodotto.
\n\u2022 Il venditore conosceva e applicava le classiche tecniche di vendita: fare complimenti, domande aperte e domande chiuse, confronti con altri prodotti, esaltazione dei benefici del proprio prodotto, pressione per l\u2019acquisto emotivo, dimostrazione matematica del risparmio.<\/p>\n

CONTRO<\/p>\n

\u2022 Dimostrazione troppo lunga (un\u2019ora e dieci minuti).
\n\u2022 Incapacit\u00e0 di sintetizzare e andare dritti al punto, come richiesto pi\u00f9 volte dal potenziale cliente.
\n\u2022 Poche opzioni per l\u2019acquisto del servizio di manutenzione (solo vincolo decennale).
\n\u2022 Aggressiva pressione temporale per la chiusura immediata del contratto.<\/p>\n

CONCLUSIONI<\/strong><\/p>\n

A livello teorico ed accademico il metodo utilizzato era corretto, in pratica l\u2019esecuzione era troppo rigida e aggressiva alla fine. Sembrava la recita del \u201ccopione di vendita\u201d, molto artificiale; un pizzico ingannevole.<\/p>\n

Il venditore non \u00e8 stato in grado di adattare la comunicazione al potenziale cliente. Quando il potenziale cliente \u00e8 impaziente, non ha tempo e vuole andare dritto al punto, il venditore deve essere sintetico e diretto.<\/p>\n

\u00c8 necessario adattare la comunicazione all’interlocutore senza utilizzare in maniera troppo rigida un \u201ccopione\u201d di vendita. Ci vuole il metodo, ma un metodo flessibile, adattabile all’interlocutore.<\/p>\n

Il vincolo decennale del servizio di manutenzione e l\u2019eccessiva pressione per firmare subito il contratto, sono stati i fattori decisivi della mancata vendita: hanno minato la fiducia e l\u2019autorevolezza sia dell\u2019azienda sia del venditore. Hanno innescato la preoccupazione di una fregatura.<\/p>\n

La pressione funziona su certe persone, ma non su altre. Le tecniche di vendita vanno adattate all’interlocutore.<\/p>\n

La vendita \u00e8 scienza (tecniche e metodo) ed arte (esecuzione, adattamento al contesto).<\/p>\n

Per consulenze sulle strategie di vendita, selezione e formazione di venditori e consulenti commerciali, contatta il dott. Andrea Miriello.<\/a><\/em><\/p>\n

Dott. Andrea Miriello
\nPsicologo del lavoro e delle organizzazioni
\nConsulente, Business Coach, Formatore, Sales Trainer<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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