{"id":3854,"date":"2018-09-18T06:10:52","date_gmt":"2018-09-18T06:10:52","guid":{"rendered":"https:\/\/andreamiriello.com\/\/\/gestione-dei-conflitti\/"},"modified":"2020-01-17T19:23:34","modified_gmt":"2020-01-17T19:23:34","slug":"gestione-dei-conflitti","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/andreamiriello.com\/it\/gestione-dei-conflitti\/","title":{"rendered":"Gestione dei Conflitti al Lavoro"},"content":{"rendered":"<p class=\"p1\"><span class=\"s1\"><i>Steven Spielberg a 15 anni veniva terrorizzato da un bullo della sua scuola, un giorno chiese al bullo se voleva recitare la parte di eroe-protagonista di un suo film che avrebbe girato a casa. Il bullo non gli rispose e se ne and\u00f2, ma dopo qualche giorno torn\u00f2 da Spielberg e gli disse che avrebbe recitato il ruolo di protagonista del suo film.<\/i><\/span><\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\"><i>Spielberg e il bullo divennero migliori amici: il giovane regista si era messo nei panni del bullo e aveva soddisfatto i suoi bisogni (bisogno di sentirsi importante).<\/i><\/span><\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\"><b>Cos&#8217;\u00e8 il conflitto?<\/b><\/span><\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\">Situazione in cui interessi e bisogni delle parti sembrano incompatibili.<\/span><\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\"><b>Cause<\/b><\/span><\/p>\n<ul>\n<li class=\"p1\">Interessi e bisogni divergenti (es. due venditori della stessa azienda vogliono concentrarsi sulla stessa categoria di clienti).<\/li>\n<li>Emozioni mal gestite (rabbia, frustrazione, paura, risentimento).<\/li>\n<li>Distribuzione iniqua di risorse o premi (es. la retribuzione di chi lavora poco e chi lavora tanto \u00e8 la stessa).<\/li>\n<li>Opinioni, credenze e valori diversi (es. ateo vs credente).<\/li>\n<li>Risorse limitate (es. lotta per il cibo o il lavoro nei paesi poveri).<\/li>\n<li>Informazioni scarse o ambigue (es. non so se l&#8217;altra parte mi dice la verit\u00e0 o meno).<\/li>\n<li><span class=\"s1\">Problemi strutturali (es. culture competitive e aggressive, ambiguit\u00e0 e conflitti di ruolo, leadership autoritaria o lassista).<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\"> La vera causa del conflitto \u00e8 la sua escalation negativa, ovvero un inadeguato controllo delle proprie e altrui emozioni, nonch\u00e9 un inappropriato stile comunicativo e relazionale.<\/span><\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\"><b>Conseguenze dei conflitti<\/b><\/span><\/p>\n<ul>\n<li class=\"p1\">Negative: deterioramento dei rapporti, separazioni, cause legali, perdita di clienti, perdita di soldi, creazione di inimicizie e nemici, guerre.<\/li>\n<li><span class=\"s1\">Positive: consolidamento di buoni rapporti e collaborazioni, mantenimento e fidelizzazione dei clienti, aumento della fiducia nei propri confronti, creazione di nuove soluzioni, problem-solving, soddisfazione reciproca. Esempio: le due parti trovano insieme la soluzione ad un problema in grado di soddisfare gli interessi di entrambi.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\">Un po&#8217; di conflitto \u00e8 positivo, l&#8217;importante \u00e8 che venga gestito bene:<\/span><\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\">troppo conflitto causa guerre, l&#8217;assenza di conflitto causa stagnazione.<\/span><\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\"><b>Stili di gestione dei conflitti<\/b><\/span><\/p>\n<p class=\"p1\"><b>1 . Competitivo<\/b> (\u201cio vinco tu perdi\u201d): persegui solo i tuoi interessi. Esempio: entrambi vogliamo l&#8217;arancia. L&#8217;arancia me la prendo tutta io, non mi interessa se la vuoi anche tu!<\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\">\u00c8 utile quando sei certo di avere ragione, quando hai bisogno di una decisione veloce, quando hai di fronte una persona prepotente. <\/span><\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\">Svantaggi: puoi sembrare autoritario, aggressivo, insensibile ed egoista compromettendo quindi le relazioni.<\/span><\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\"><b>2. Collaborativo<\/b> (\u201centrambi vinciamo\u201d): presti attenzione agli interessi di tutte le parti. <\/span><\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\">Quando usarlo? Quando sono coinvolte le vite di altre persone, quando non vuoi avere tutta la responsabilit\u00e0, quando c&#8217;\u00e8 fiducia, quando vuoi ottenere l&#8217;impegno dell&#8217;altra parte, quando affronti emozioni intense (es. ostilit\u00e0), quando vuoi mantenere buoni rapporti di collaborazione. <\/span><\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\">Esempio: entrambi vogliamo l&#8217;arancia. Capiamo prima per quale motivo, troviamo una soluzione che soddisfi entrambi. Il marito pu\u00f2 voler l&#8217;arancia perch\u00e9 ha fame e allora si prende tutta la polpa, mentre la moglie vuole fare una torta e si prende tutta la buccia. Entrambi sono contenti. <\/span><\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\"><b>3. Compromissorio<\/b> (\u201centrambi vinciamo e perdiamo qualcosa\u201d): una via di mezzo tra l&#8217;essere assertivo e cooperativo, trovare una soluzione che soddisfi parzialmente entrambe le parti. Esempio: entrambi vogliamo l&#8217;arancia, allora la dividiamo a met\u00e0.<\/span><\/p>\n<p class=\"p4\"><span class=\"s1\"> Quando usarlo? Quando gli interessi sono di modesto valore e non serve uno stile pi\u00f9 assertivo, ci sono persone dello stesso status e con lo stesso coinvolgimento, per trovare una soluzione temporanea ad una questione complessa, trovare una soluzione ad un problema importante, quando collaborazione e competizione non hanno avuto successo. <\/span><\/p>\n<p class=\"p4\"><span class=\"s1\"> Svantaggi: pu\u00f2 lasciare insoddisfatte entrambe le parti.<\/span><\/p>\n<p class=\"p4\"><span class=\"s1\"><b>4. Stile evitante<\/b> (\u201cme ne vado, non mi interessa\u201d): non persegui gli interessi di nessuno, eviti il confronto, te ne vai, ti ritiri. Esempio: \u201cnon mi interessa se non riuscite a mettervi d&#8217;accordo sugli appuntamenti, siete abbastanza grandi da arrangiarvi da soli, me ne vado\u201d. <\/span><\/p>\n<p class=\"p4\"><span class=\"s1\"> Lo stile evitante pu\u00f2 essere utile quando la questione non \u00e8 importante, quando ci sono altre priorit\u00e0, quando sei impreparato, quando la situazione \u00e8 inadeguata (tempo e luogo inappropriati), quando sei emotivamente coinvolto, quando non hai chance di vincere. Svantaggi: se lo stile evitante \u00e8 un comportamento sistematico pu\u00f2 generare sentimenti di frustrazione, rabbia e mancanza di fiducia nell&#8217;altra parte; pu\u00f2 quindi compromettere i rapporti. <\/span><\/p>\n<p class=\"p4\"><span class=\"s1\"><b>5. Stile accomodante<\/b> (\u201cti lascio vincere\u201d): non \u00e8 n\u00e9 assertivo, n\u00e9 cooperativo. Si pu\u00f2 usare quando la questione non \u00e8 importante, quando so di non avere ragione, quando voglio preservare i rapporti, quando continuare a competere sarebbe dannoso (esempio, so di non poter vincere). Se utilizzato troppo spesso pu\u00f2 indebolire la propria autostima e si rischia di dare un&#8217;immagine di s\u00e9 negativa: persona debole, passiva e manipolabile.<\/span><\/p>\n<p class=\"p6\"><span class=\"s1\"><b>Come gestire i conflitti?<\/b><\/span><\/p>\n<p class=\"p6\"><span class=\"s1\"><strong>Prendi consapevolezza:<\/strong>\u00a0Come ti senti? Che emozioni stai provando? Cos&#8217;\u00e8 successo? Stai respirando? Che stile di gestione dei conflitti stai utilizzando? Cos&#8217;\u00e8 veramente importante per te?<\/span><\/p>\n<p><span class=\"s1\"><strong>Controlla le emozioni:<\/strong> blocca il comportamento automatico dettato dalle emozioni, respira lentamente con il diaframma, utilizza il dialogo interno, prendi le distanze dalla situazione, prendi una pausa, esci venti minuti e poi ritorna ad affrontare il problema, assumi una prospettiva diversa, chiedi a qualcun altro cosa ne pensa.\u00a0<\/span><span class=\"s1\">Esempio: quando una persona ti offende prima di mandarla a quel paese puoi respirare lentamente e capire cosa sta succedendo, pronuncia dentro di te frasi calmanti come \u201cmantieni la calma, respira e rispondi in maniera diplomatica\u201d. Talvolta, non vale la pena fare il gioco dell&#8217;altra parte, ovvero rispondere con un&#8217;altra offesa. Qualcuno diceva: \u201cLa mia arma \u00e8 la gentilezza\u201d.<\/span><\/p>\n<p><span class=\"s1\"><b>Separa la persona dal problema<\/b>: non attaccare n\u00e9 offendere la persona, ma concentrati sul problema specifico in maniera oggettiva. Esempio: \u201cil progetto ha costi troppo alti, quando mi presenterai un&#8217;alternativa che riduce i costi potremmo riparlarne\u201d vs \u201cnon sei in grado di fare un progetto\u201d.<\/span><\/p>\n<p><span class=\"s1\"><b>Esame di realt\u00e0, ascolto attivo e decentramento:<\/b> chiedere e sondare quali sono interessi, bisogni e paure dell&#8217;altra parte; mettersi nei panni dell&#8217;altro. Esempio: \u201cPer quale motivo vuoi l&#8217;arancia?\u201d.<\/span><\/p>\n<p><span class=\"s1\"><b>Trova punti in comune:<\/b>\u00a0ad esempio, \u201cEntrambi vogliamo che il progetto venga approvato, cerchiamo il modo di ridurre i costi\u201d.<\/span><\/p>\n<p><span class=\"s1\"><b>Inventa tante opzioni di reciproco interesse: <\/b>creare insieme nuove possibilit\u00e0 e alternative.<\/span><\/p>\n<p><span class=\"s1\"><b>Utilizza criteri oggettivi per decidere quali opzioni scegliere per risolvere un conflitto.<\/b> Esempio: leggi, standard di qualit\u00e0, dati economici e statistici, parere di una terza parte neutrale.<\/span><\/p>\n<p><span class=\"s1\"><b>Comunicazione strategica.<\/b> \u201cIo mi sento frustrato quando eviti di discutere insieme a me dei problemi che stiamo affrontando. Lo sai che ci tengo a te e alla nostra relazione, per questo motivo vorrei parlare insieme a te su come migliorare la situazione\u201d VS \u201cNon te ne frega niente della nostra relazione, eviti sempre la discussione\u201d.<\/span><\/p>\n<p><span class=\"s1\"><b>Scegli lo stile di gestione dei conflitti giusto al momento giusto. <\/b>Esempio: se so di avere ragione e ho bisogno di una decisione immediata, lo stile competitivo pu\u00f2 essere pi\u00f9 adeguato degli altri stili.<\/span><\/p>\n<p><span class=\"s1\"><b>Niente interrogatorio. <\/b>Esempio: \u201cPerch\u00e9 fai cos\u00ec? Cos&#8217;hai fatto ieri? Dove sei stato?\u201d<\/span><\/p>\n<p><span class=\"s1\"><b>Tecniche di autodifesa verbale.<\/b> Cambia gioco, non serve contrattaccare. <\/span><\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\">Ad esempio, immagina di incontrare un collega ad una festa che ti dice: \u201cSei ovunque, sei come il prezzemolo\u201d (detto in maniera seccata). Puoi evitare battutine di contro-attacco del tipo \u201coh che sfiga di nuovo tu\u201d. Al contrario, puoi utilizzare:<\/span><\/p>\n<p class=\"p1\">una battuta spiritosa (\u201cnon sapevo di avere il dono dell&#8217;ubiquit\u00e0\u201d);<\/p>\n<p>un commento bisillabico (\u201cah s\u00ec\u201d, \u201ccerto\u201d, \u201cma no\u201d);<\/p>\n<p>fare complimenti e lodi (\u201c\u00e8 sempre un piacere incontrare persone gentili e simpatiche come te\u201d);<\/p>\n<p>dire un proverbio strampalato che non c&#8217;entra niente per disorientare l&#8217;altro (\u201cuna rondine non fa primavera\u201d);<\/p>\n<p><span class=\"s1\">usare il silenzio intenzionale (semplicemente decidere di non rispondere). <\/span><\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\">Ricorda di fare attenzione alla comunicazione non verbale (tono di voce, gesti, ecc.), alle volte diciamo parole gentili ma in modo aggressivo.<\/span><\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\">Dopo questa sintetica panoramica su come gestire i conflitti, ti consiglio di leggere questo libro: &#8220;Piccolo manuale di autodifesa verbale&#8221; di Barbara Berckhan. Un libro utile, pratico e conciso. Clicca il link per vedere il libro <a href=\"http:\/\/amzn.to\/2vqiKh0\">http:\/\/amzn.to\/2vqiKh0<\/a><\/span><\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\">Divertiti a sperimentare le strategie per la gestione dei conflitti.<\/span><\/p>\n<p><strong>Dott. Andrea Miriello<br \/>\nPsicologo del lavoro e delle organizzazioni<br \/>\nConsulente, Formatore, Business Coach<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Steven Spielberg a 15 anni veniva terrorizzato da un bullo della sua scuola, un giorno chiese al bullo se voleva recitare la parte di eroe-protagonista di un suo film che avrebbe girato a casa. 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